70 Prozent der Deutschen begrüßen den Einsatz von Chatbots zur Unterstützung von Bestellprozessen, immerhin noch 50 Prozent haben bei Produktfragen nichts gegen virtuelle Assistenten. Angesichts solcher Beliebtheitswerte überrascht es nicht weiter, dass sich mehr und mehr Unternehmen für Chatbots erwärmen und anfängliche Skepsis sichtlicher Zufriedenheit weicht.
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Was sind Chatbots?
Wer je den Kundendienst der israelischen Webentwicklungsplattform Wix.com kontaktiert hat, kennt die Chatbots nur allzu gut. Ehe ein Mitarbeiter des Callcenters Rede und Antwort steht, versucht ein virtueller Kommunikationsroboter durch gezielte Fragen eine Lösung des Problems zu finden.
Damit liegt für Chatbots, häufig auch nur Bots genannt, die Definition unweigerlich auf der Hand. Im Prinzip handelt es sich dabei schlicht und einfach um Computerprogramme, die sich mit dem Nutzer über ein Dialogfenster ins Benehmen setzen und sich seines Anliegens annehmen.
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Nachdem sich gute Chatbots der künstlichen Intelligenz bedienen, sie dank Machine Learning also weit mehr als nur vorgefertigte Antworten parat haben, erwecken sie ganz den Anschein, als wären sie mehr Menschen denn wirklich Maschinen. Um sich den Anstrich einer natürlichen Kommunikation* geben zu können, greifen Chatbots freilich über komplexe Schnittstellen auf Backoffice-Anwendungen zurück, die mit den entsprechenden Daten aufwarten. Speziell Online-Shops ist es in diesem Betreff ein Leichtes, den Kommunikationsroboter mit Angaben zum Konsumverhalten des Nutzers, also mit Informationen über seine Produktvorlieben, Kaufintervalle und Zahlungsgewohnheiten ins rechte Gleis zu bringen.
Wozu taugen Chatbots?
Sie heißen Healthier Kids, NewsBot, GYMI oder ChatGPT. Für Chatbots Beispiele zu nennen, ist weiter keine Hexerei. Weit gefehlt aber, zu glauben, dass sie für gewöhnlich nur zur Beantwortung von Kundenanfragen taugen. So hat etwa der Einsatz eines Chatbots des Kinderhilfswerks UNICEF in Liberia unter anderem einen schrecklichen Missbrauchsskandal* aufgedeckt. Als Schüler en masse im U-Report über sexuelle Übergriffe der Lehrer berichteten, sah sich das liberianische Bildungsministerium genötigt, Gegenmaßnahmen zu ergreifen.
Nicht weniger bedeutsam ist der Demenz-Chatbot, der Trainingskonversationen erlaubt und dank der Cloud-Daten Medizinern laufend Aufschluss über die Sprachentwicklung der Patienten gibt. Und wenn der Bot MedWhat hilft, mit Ferndiagnosen Corona wirksamer zu begegnen, sind Kommunikationsroboter unter Garantie ebenso nicht von schlechten Eltern. Das größte Zukunftspotenzial wittern Experten aber nichtsdestotrotz im ActionBot. Erstellt mit dem WalkMe Editor vermag der ActionBot, durch Prozessautomatisierung, Produktberatung und trefflichen Kundensupport zu punkten.
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Schon jetzt haben namentlich Voicebots à la Apples Siri und Amazons Alexa Kultstatus. Neben den Chatbots zählen sie zu den digitalen Sprachassistenten, im Unterschied zu Chatbots beschränken sie sich aber nicht auf das geschriebene Wort. Vielmehr ist bei ihnen die gesprochene Sprache Programm. Ohne Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) wäre daran nicht zu denken.
Was bringen Chatbots?
Nicht von ungefähr gelten Chatbots gemeinhin als einer der zukunftsträchtigsten Digitaltrends*. Schließlich sind sie wie geschaffen für den Einsatz in Messenger-Apps, die neben den Jungen auch mehr als zwei Drittel der über 65-Jährigen nutzen. Während aber lange Zeit alle Welt mit Chatbots den Messenger von Meta assoziierte, gibt seit geraumer Zeit WhatsApp den Ton an. Auch oder namentlich in Deutschland.
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So kommt es, dass etwa BMW für den Servicebetrieb in München mit dem WhatsApp-Chatbot #FollowNow den Reparaturstatus der Fahrzeuge tracken lässt und gegebenenfalls bei Kundenanfragen den aktuellen Stand der Dinge umgehend zur Hand hat. Heißt in Zahlen ausgedrückt: Von den 3800 Kundenanfragen täglich übernimmt der Chatbot rund 3000.
Generell versprechen Chatbots folgende Vorteile*:
Der Kundendienst verbilligt sich um bis zu 30 Prozent.
Bei 90 Prozent der Unternehmen sind Beschwerden spürbar rascher erledigt.
Die Verkäufe schnellen um bis zu 67 Prozent in die Höhe.
80 Prozent der Kunden können Bots nur Positives abgewinnen.
22 Prozent der Käufer folgen den Empfehlungen des Sprachassistenten.
Je besser die Kunden über Chatbots informiert sind, desto besser fallen die Kundenrückmeldungen aus.
Wie schaden Chatbots?
Einmal abgesehen davon, dass zur Stunde Chatbots bei besonderen Kundenproblemen mehr oder minder auf der ganzen Linie versagen und ihre Aufgaben gezwungenermaßen an die Mitarbeiter der Callcenter delegieren müssen, werden die virtuellen Assistenten vornehmlich der Arbeitsplatzvernichtung und Datenschutzverletzung* bezichtigt.
Zweifelsohne sorgen die besten Chatbots für einen empfindlichen Personalabbau im Kundendienst. Dafür aber sind für Chatbots die Anwendungsgebiete nahezu uneingeschränkt, weshalb für qualifizierte Entwickler stets bei Microsoft, Meta, Botsify, Pandorabots & Co Arbeit wartet. Gesetzt den Fall freilich, dass der augenblickliche Hype nicht aus heiterem Himmel abreißt und der Bärenmarkt kein Thema ist.
Es ist – und damit umgehend zum zweiten Vorwurf - beileibe nichts Neues, dass Roboter mit Daten gefüttert werden müssen, ehe sie zu etwas zu gebrauchen sind. Chatbots auf KI-Basis bilden da mitnichten eine Ausnahme.
Faktisch alle Welt ist voll des Lobes über den Ende 2022 an den Start gegangenen Chatbot ChatGPT von OpenAI. Der zur Stunde wohl bekannteste Bot gilt als Alleskönner. Die Erstellung von Lehrplänen und To-do-Listen ist bei ihm ebenso drin wie die Formulierung von Aufgaben für Schüler und Studenten oder die Protokollierung von Gesprächen. Für manche Experten steht ChatGPT gar in einer Reihe mit Erfindungen wie dem Rad, der Dampfmaschine und der Elektrizität.
Von aller Kritik verschont bleibt das technische Wunder dennoch nicht. Nachdem ChatGPT das Wissen von Wikipedia, akademischen Zeitschriften und Millionen von Büchern verarbeitet, soll es um die Wahrung der Rechte am geistigen Eigentum denkbar schlecht bestellt* sein. Künstlern und Kreativen stehen mithin schlechte Zeiten ins Haus. Hinzu kommt, dass ChatGPT fehleranfällig ist. Dies deshalb, weil sämtliche Informationen nicht hinterfragt werden und ungefiltert in die KI einfließen. Eine höhere Glaubwürdigkeit des Bots ist dennoch in Sicht. Zum einen erlaubt Reinforcement Learning dem Nutzer eine Bewertung der Arbeit des Bots. Und ebendie integriert der Bot umgehend in seinen Algorithmus. Zum anderen soll bald eine neue Version des Bots erhältlich sein, die von Suchmaschinen gestützt wird. Und spätestens damit ist Schluss mit Informationsfehlern. Ob ChatGPT damit die klassischen Suchmaschinen ablösen wird, wird sich weisen. Spannend bleibt die Chatbot-Geschichte damit jedenfalls allemal.
* Unbezahlter Weblink (Eigenwerbung)